SENIN, 10 Maret 2025, mulai pukul 10.00 hingga 13.30 siang tadi, bersama para profesor yang juga kolega sekampus, saya menguji disertasi dari calon doktor FEB Unitomo. Topiknya cukup menarik, yaitu tentang “Pengaruh kualitas pelayanan manajemen hubungan pasien dan keadilan pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien di rumah sakit tipe B DKI Jakarta.”
Dalam diskusi ujian tersebut, saya memaparkan relevansi topik penelitiannya dengan konsep Customer Relationship Management (CRM), yang saya sarankan bisa dijadikan tambahan kajian untuk memperdalam penelitian. Nah, berikut ini saya ingin memberikan hadiah kepada yang bersangkutan, serta untuk para pembaca semuanya, mengenai CRM sebagaimana yang saya tuliskan berikut ini. Semoga bermanfaat.
Pendahuluan
Di tengah semakin berkembangnya industri kesehatan, rumah sakit dan penyedia layanan kesehatan lainnya harus mengelola hubungan mereka dengan pasien secara lebih strategis dan efisien. Salah satu pendekatan yang dapat digunakan adalah Customer Relationship Management (CRM).
CRM yang telah terbukti efektif di berbagai sektor industri kini semakin diperkenalkan dalam sektor layanan kesehatan, dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas mereka.
Mengintegrasikan teori CRM dengan layanan kesehatan memungkinkan rumah sakit dan penyedia layanan kesehatan untuk berfokus pada pasien sebagai pelanggan utama, menciptakan pengalaman layanan yang lebih baik, dan pada akhirnya, meningkatkan loyalitas pasien.
Teori CRM dalam Konteks Layanan Kesehatan
Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan manajerial yang bertujuan untuk membangun, mempertahankan, dan memperluas hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan, dengan memanfaatkan data dan teknologi untuk memahami kebutuhan serta keinginan pelanggan (Payne & Frow, 2005).
Dalam konteks layanan kesehatan, pasien dianggap sebagai pelanggan yang memiliki harapan dan kebutuhan yang berbeda, dan hubungan yang baik dengan pasien dapat berkontribusi pada peningkatan kepuasan serta loyalitas mereka.
Dalam teori CRM, terdapat beberapa komponen penting yang perlu diintegrasikan ke dalam layanan kesehatan, yaitu pengumpulan data pasien, manajemen interaksi pasien, personalisasi layanan, dan komunikasi yang efektif (Frow et al., 2016).
Pengumpulan data pasien yang komprehensif memungkinkan rumah sakit untuk memahami riwayat medis dan preferensi pasien, sedangkan manajemen interaksi pasien memfasilitasi komunikasi yang terorganisir, baik itu melalui kunjungan langsung, telemedicine, atau aplikasi digital lainnya.
- Pengumpulan Data Pasien dan Analisis
CRM dalam layanan kesehatan dimulai dengan pengumpulan dan analisis data pasien yang akurat dan komprehensif. Data ini mencakup informasi pribadi, riwayat medis, serta interaksi pasien sebelumnya dengan rumah sakit.
Penggunaan sistem informasi manajemen rumah sakit (Hospital Information Management System/HIMS) dapat membantu dalam mengumpulkan data ini dan mengelola interaksi pasien dengan cara yang lebih terstruktur (Kumar & Shah, 2021). Dengan demikian, rumah sakit dapat memberikan layanan yang lebih tepat sasaran dan lebih efisien berdasarkan data pasien yang ada.
- Personalisasi Layanan
CRM memungkinkan rumah sakit untuk memberikan layanan yang lebih personal kepada pasien. Personalisasi ini melibatkan pemahaman tentang kebutuhan individu pasien dan memberikan rekomendasi atau perawatan yang lebih sesuai dengan kondisi kesehatan mereka.
Sebagai contoh, aplikasi mobile rumah sakit yang memungkinkan pasien untuk mengakses rekam medis mereka, membuat janji temu, atau menerima informasi tentang perawatan dapat meningkatkan kenyamanan pasien dan memperkuat hubungan mereka dengan rumah sakit (Frow et al., 2016). Personalisasi ini juga dapat memperkuat kepuasan pasien, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas mereka terhadap rumah sakit.
- Meningkatkan Komunikasi dengan Pasien
CRM dalam layanan kesehatan juga berfokus pada pengelolaan komunikasi yang lebih baik antara rumah sakit dan pasien. Dengan menggunakan teknologi CRM, rumah sakit dapat mengatur pengingat janji temu, mengirim pemberitahuan tentang hasil tes medis, atau memberi informasi tentang prosedur yang akan dilakukan.
Penggunaan alat komunikasi digital yang efisien dapat mengurangi waktu tunggu pasien, mengurangi ketidakpastian, dan meningkatkan kepuasan mereka (Almotairi, 2020). Hal ini menunjukkan pentingnya komunikasi yang terstruktur dalam membangun hubungan jangka panjang antara rumah sakit dan pasien.
- Keuntungan Penggunaan CRM di Layanan Kesehatan
Implementasi CRM dalam layanan kesehatan memberikan berbagai keuntungan, antara lain peningkatan kepuasan pasien, peningkatan loyalitas, serta pengelolaan yang lebih efisien terhadap sumber daya yang ada.
Menurut Nguyen et al. (2019), rumah sakit yang berhasil menerapkan CRM secara efektif dapat mengurangi tingkat ketidakpuasan pasien dan meningkatkan tingkat retensi pasien, yang berkontribusi pada pertumbuhan jangka panjang rumah sakit.
Integrasi CRM dengan Keadilan Pelayanan dan Kualitas Layanan
Sebagaimana diketahui, keadilan pelayanan dan kualitas layanan adalah dua aspek yang sangat memengaruhi pengalaman pasien di rumah sakit. Keadilan pelayanan melibatkan persepsi pasien tentang bagaimana mereka diperlakukan dalam hal distribusi sumber daya dan bagaimana prosedur dilaksanakan. Penelitian oleh Moorman et al. (1993) menunjukkan bahwa keadilan dalam pelayanan memiliki dampak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pasien.
CRM dapat berfungsi sebagai alat untuk memastikan bahwa keadilan pelayanan diterapkan dengan efektif. Misalnya, rumah sakit dapat menggunakan CRM untuk memastikan bahwa setiap pasien menerima informasi yang sama tentang prosedur medis, biaya, serta waktu tunggu.
Selain itu, dengan CRM, rumah sakit dapat mengelola keluhan pasien dan memberikan solusi yang adil serta cepat untuk setiap masalah yang dihadapi pasien, meningkatkan persepsi keadilan di antara pasien (Kang et al., 2021).
Di samping keadilan pelayanan, kualitas layanan juga sangat penting dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pasien. Dengan menggunakan CRM, rumah sakit dapat memantau dan menilai kualitas layanan secara lebih terperinci, melalui pengumpulan data tentang pengalaman pasien, waktu tunggu, serta keberhasilan pengobatan.
CRM memungkinkan rumah sakit untuk mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan melakukan penyesuaian pada proses pelayanan, sehingga kualitas layanan tetap terjaga (Liu et al., 2018).
Kesimpulan
Mengintegrasikan teori CRM dengan layanan kesehatan memberikan banyak manfaat, baik bagi rumah sakit maupun pasien. Dengan mengelola hubungan pasien secara lebih efisien melalui pengumpulan data, personalisasi layanan, dan komunikasi yang efektif, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.
Selain itu, penerapan CRM juga memperkuat keadilan pelayanan dan kualitas layanan, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan pengalaman pasien secara keseluruhan.
Penelitian lebih lanjut diperlukan untuk mengeksplorasi implementasi CRM secara lebih mendalam di berbagai rumah sakit, serta untuk mengidentifikasi tantangan dan peluang yang dihadapi dalam mengintegrasikan CRM dengan layanan kesehatan. (*)
*penulis adalah: Ulul Albab, Akademisi Universitas Dr. Soetomo, Ketua ICMI Jatim
